羽田雪害 エアアジアXの対応から考えるLCCの不可抗力発生時の対応

2014年2月14日。
東京地区は大雪。
この時、シンガポールにエアアジアXで行く予定でした。
ただし、当日は飛行機が飛ばず。
LCCが日本に就航して間もないころでしたので、いろいろとLCCがらみのトラブルも話題になっていたころ。
現在もLCC側の基本的な対応は変わっていません。
当時投稿した記事を再編集してお伝えします。

事実と異なることを説明するエアアジアXの係員にドン引き

2014年2月14日(金)16時過ぎ、エアアジアX D7 522 がクアラルンプールを14:41に離陸したことを確認。
その後、羽田に着くまで何回か確認したが、順調に飛行中との情報。

自宅から羽田までの移動はドキドキでした。

利用しようと思っていたリムジンバスが、満席表示。
結局後で確認したら、運休になったらしい。
電車で羽田へ向かいました。
いつもより十数分長くかかったくらいで羽田へ到着。

21時半過ぎにチェックイン。
カウンターのお姉さんに、「雪の影響で出発時刻が変更になる場合があります。その場合はアナウンスをします」との案内。

その後、クレジットカードラウンジへ。
ラウンジの建て替え中で激混み。
結局、22時には満席で入室制限。

22:40位にエアアジアXの機影を確認。
ラウンジを出てゲートへ向かう。
記録上、22時半過ぎには着陸していた模様。


カウンターには地上業務を請け負っているANAのスタッフ。

搭乗時刻の23時になって、ANAのスタッフ以外にオレンジ色のネックストラップをした人が登場。
恐らくエアアジアX側の人間だと思うが、言葉遣いは微妙だし、あくまで、個人的な印象だが、自分たちの業務を減らすために平気で嘘のアナウンスをするとんでもない係員だった。

その後、本来の搭乗時刻になって、出発が遅れる見込みとアナウンス。
今後は毎時00、30分にアナウンスをするとのこと。


画面にも毎時00、30分に案内するとの表示。

ところが、アナウンスしないのよ。
1:00はしてたけど、2:00になっても、全くアナウンスなし。

結局2:19に、「到着便の乗客は、今、降機しています。」とアナウンス。
その後は「毎時00分に案内します」ということだったけど、この画面はそのままだった。

また、0時過ぎに、災害用の毛布を箱ごと搬入。
その時に係員が他の係員へ言っていることが、最初は当たり前かなぁと思ったけど、他社の状況を確認すると、やっぱりドン引きレベルだった。

「数が足りないから、インファント連れとかを優先して配布しないと」
で、ちゃんと配布していたかというと、最後までアナウンスもなし。

段ボール箱に書いてあった「災害用防災毛布」の言葉を見るなどして気づいた乗客がカウンターで「毛布ください」と取りに来た時だけ配布。

ちなみに他社の対応はというと、タイ国際航空は空港会社が備蓄していた災害用毛布のほかに自社のロイヤルパープルの毛布を準備していた。

JALやANA、SQなどはちゃんと一人1~2枚を配布していた。
災害用毛布を一人2枚配布しているゲートもあったから、数が足りなかったわけではないだろう。

エアアジアXはバスゲートなので1階。
3階のゲートのアナウンスも1階で放送されていたため、念のため係員に確認。

「3階でもアナウンス入りますよね?」
「入ります。」
とのこと。

実は夕食を食べていなかったので2時過ぎに3階へ行きました。
でもね、3階でアナウンスは一切聞こえなかったですよ。

6時前にゲートに戻って待機。
ここで、JAL95便のアナウンスが耳に入る。

出国取り消しの手続案内と、公共交通機関の運行状況。
京浜急行は運休、東京モノレールは動いているとのこと。

しばらくすると、エアアジアの変更後の出発時刻が表示。
18:30とのことだった。

これだとクアラルンプールからシンガポールまでの最終便は間に合わない。
この時点で成田発のバンコク経由シンガポール行のタイ国際航空を予約、発券。

さらに、しばらくして、エアアジアXでも出国取り消しとキャンセルの手続き受付開始のアナウンス。
出国取り消しと旅行のキャンセルを承るとのこと。

ただ、それに続いたアナウンスが酷かった。
「外に出られましても地上交通機関は全てストップしています。そのことをご理解の上手続きが必要な方はカウンターへお越しください。」

先ほどのJALの案内と違う。
念のためスマホで確認すると、東京モノレールや山手線は動いてました。
他の路線も遅れはあるものの動いている状態。
空港バスも一部路線は運行。

意図的かどうかはわかりませんが、自分たちの業務を減らすために平気で嘘のアナウンスをするとんでもない係員だと思いました。

手続きのためカウンターへ行くと、前の人が手続きをしているANAのスタッフともめている。

「払い戻しはどうすんの?」

「エアアジアにお尋ねください。」

これ、すごいよね。
エアアジアの手続きをしている人に手続き方法を聞いてもわからないんだから。

契約上、案内ができないんだったら、「エアアジアのウェブサイトをご覧ください。手続き方法がのっています」くらい言わないと。

実際の手続きは、ホームページ内のe-formでするのだが…

帰宅後入力してみた。
回答は5営業日以内で来るとか書いてあったが、入力後来たメールには
「これより24時間以内にご連絡を差し上げる予定となります。」と書いてあったが、3日たっても来なかった。

ANAスタッフに11時成田発のタイ国際航空を確保したので、なるべく早く手続きしてほしいと希望を伝え、シートで待機。

7時位だったので、まあ、大丈夫だろうと思っていた。

しばらくすると、出国取り消しのみ、18時の便に乗る人が最初に集められた。
ただ、その呼び出しもマイクを使わずカウンター周辺にしか聞こえないような声で呼ぶだけ。
聞こえた人だけ係員についていった。

その後も「地上交通機関は全て止まっています。」と数回嘘のアナウンスをしてたっけ。

8時過ぎに完全にキャンセルする人も集められたが、「荷物は時間かかります。必ず持って帰る必要があります」とのこと。

まあ、それも当たり前だし、しょうがないかなと思って出国手続きの取り消しをして、バゲージクレームで待機。

待てども暮せども出てこない。

他社のものは既に便別に荷物がならべてあるか、カルーセルにどんどん出てきている状態。
でも、エアアジアは表示すらなし。

9時くらいに出てきました。
正確にはANAスタッフが台車で持ってきました。

税関で免税品の購入有無を聞かれ、お菓子以外買っていなかったのですぐに出られました。

時計を見ると9:15。
9時のバスには間に合わなかった。

シンガポールへの直行便は成田発も羽田発も満席。
しょうがなく、確保できていたタイ国際航空をキャンセルしました。

エアアジア、やっぱり安いだけあってこういった時の対応は最悪です。
でも、それで納得できるでしょうか。

出国取り消しが遅かったことや荷物の返却に時間がかかったことはしょうがないかもしれないけど、平気で事実と違うことをアナウンスする係員には正直あきれました。

また、払い戻し手続きがどうなるのか。
3時間以上の遅れがあった場合は手続きが可能だが、果たしてちゃんと戻ってくるのか?
戻るまでにどのくらいの期間を要すのか。

エアアジアX以外の対応

当日、空港内にいてわかった他社の対応。

デルタ航空

そもそも、14日の17時過ぎには折り返し便が翌朝到着になっていたため、乗り継ぎなどで早めにチェックインが完了していた人以外はチェックインができなかった状態。
受入れ済みの荷物は翌朝返していた。

JAL

JAL80便23:40以降の出発便について、当初はチェックイン業務を行っていたものの、その後23時前にチェックイン業務をペンディングに。
その結果、出国審査前でも空港で夜明かしする人が出た模様。
ただし、頻繁に状況をアナウンスする姿勢は好感が持てた。

その後、深夜に2時過ぎに一部を除く便で、乗員手配の問題から15日の深夜に出発時刻を変更。
順番に出国取り消しの手続きをしていた。

特に、出国取り消しした場合、到着ロビーも人があふれている状況であること。
また、出国取り消しをせずに搭乗ゲート付近で待機してもいいこと、また、早朝以降は各交通機関の運転状況などをアナウンスをしていて、情報提供がきちんとされていた。

疑問に思ったのがJL95便ソウル金浦行のアナウンス。

アナウンス内容は問題はなかったものの、アナウンスする言語の順番が韓国語→日本語→英語の順番。

他の便は運航会社の母国語からアナウンスする慣例に従い、その順番であったが、ソウル行だけは違った。
実は、2006年、成田での雪害の際に韓国人がロビーで騒ぐなどした事例が生かされているんでしょうか。

他の便では配布するスナックの内容までアナウンスをしないのに、サンドイッチを配布するとかそんな細かな内容まで放送してました。

ANA

ほとんどの便で日付が変わる前後に翌朝以降の時刻に変更。
出国取り消し手続きを早めに終わらせたよう。

私がバスゲートから3階へ上がった時には手続きはほとんど終わっていた。

毛布もスナックも配布済みだった。

ただ、翌日の出発時刻が、午前中の便が多かったようで、その後、再度、夕刻へ変更した模様なので、結局他社と同様な出発時刻にはなっていた。

その他の航空会社

きちんと情報提供のアナウンスがされていて、きちんと、スナックと毛布を配布していた。
ハワイアン航空や乗継客のみ搭乗エリアにいたガルーダについてもきちんと案内されていた。

こう考えると、やはりエアアジアXの対応は異質であったと言わざるを得ない。

別にスナック類はいらないけど、毛布くらいきちんと配布するべき。

しかも、嘘のアナウンス。
「外に出られましても地上交通機関は全てストップしています。そのことをご理解の上手続きが必要な方はカウンターへお越しください。」

ようは、面倒くさいから手続するなってことだよね。

搭乗ゲートの係員の言葉「エアアジアにお尋ねください。」もとっても印象的でした。

エアアジアXの主張 雪は不可抗力には含まれません

メールで連絡しても、一切返答がないので2回、コールセンターへ3月7日に電話しました。

「いったいいつになったら払い戻しになるの?」
→確認します。

で、マレーシアから折り返しの電話。
→お客様の航空券は払い戻しできないものです。
 3か月以内のフライトに振り替えますので希望を言ってください。

「そんなに頻繁に行くわけではないから払い戻しが希望。もし、無理なら3か月以上先のフライトに変更してほしい。」
→本社へ確認します。

あのね、クアラルンプールから電話しているのに、本社ってどこ?

その後、クレジットシェルへ返金された後に、3カ月以内かなり先のにフライトを予約すればいいことに気が付いたので、3月10日に電話。
これは約款通りの取り扱い。

こっちのお姉ちゃんがひどかった。
ちなみに、クレジットシェルとはエアアジアの航空券購入に使用できる残高のことです。

「返金ができないなら、クレジットシェルへの返金でも構わない。」
→エアアジアXでは雪では補償できない。

「約款9.2では『取り消し、スケジュールの変更: 不可抗力のためやむを得ないと当社が判断した場合』と書いてあるが、天候理由は不可抗力にあらないのか?」
→雪は不可抗力には含まれません。エアアジアは払い戻しをしない航空会社です。

「とりあえず、約款通りのクレジットシェルへの返金を希望。天候理由が不可抗力に該当しないのはありえないだろう。」
→本来、この便は空港判断で一週間以内の同一便へ振り替えとなった。3か月以上先のフライトへ変更するのも本来の条件とは違うけどOKする。

「一週間以内なんて初耳。とりあえず、本社へ問い合わせてみてくれ。約款通りの取り扱いができないわけないだろ。」
→お客様が見ているのはエアアジア・ジャパンの約款ではないですか?

「いいえ、D7の約款。天候理由が不可抗力が含まれないなんてありえないでしょ。とりあえず、本社へ希望を言ってみてくれ。」
→わかりました。メールで連絡します。不可抗力で変更というのはあらかじめスケジュールの変更をする場合のみですが、お客様の希望を本社に伝えてみます。

酷いよね。コレ。
一週間以内って初耳でした。
ちなみに約款(9条2項)は次の通り。

取り消し、スケジュールの変更: 不可抗力のためやむを得ないと当社が判断した場合、または安全上・商業上の理由から合理的であると当社が判断した場合、予約された後のいかなる時点でも、当社はスケジュールを変更でき、および/または、いずれのフライトでも取り消し、終了、路線変更、スケジュールの再調整を延期、またはフライトを遅延させることができる。この場合、当社の選択肢は以下の通りである:

(a) スペースの確保できる最も早い後続便にて、追加料金なしで当該搭乗者を 輸送する。必要な場合は、当該搭乗者の予約の有効期限を延長する;または 
(b) 搭乗者が後日に旅行することを選択した場合、本来予定されたフライトから三か月以内に次のフライトの予約することを条件に、次の渡航に備え当該運賃をクレジット口座に当社が保留する。 
(c) 当社が、出発予定時刻から48時間後以内に到着地まで/から搭乗者を輸送できない場合は、搭乗者に返金する。 

今回は降雪による滑走路閉鎖で搭乗者が後日に旅行することを選択した場合に該当するのは疑問を挟む余地はないだろう。

若干日本語が変なような気もしないでもないが、英文の約款を読んでも9.2(b)に該当する事案であった。
そもそも、この約款、不可抗力であろうが航空会社都合であろうが、どちらでも適用になる条文であろう。

ちなみに、エアアジアジャパンの約款の該当部分は次の通り。

取り消し、スケジュールの変更: 不可抗力、安全上またはその他の理由から合理的であると当社が判断した場合、予約された後のいかなる時点でも、当社はいずれのフライトに関してもスケジュールの変更、取り消し、終了、路線変更、スケジュール再調整の延期、または遅延を行うことがあります。この場合、次の三つの選択肢のうちいずれかを行います。 

a.スペースの確保できる最も早い自社後続便にて、追加料金なしで当該搭乗者を 輸送します。必要な場合は、当該搭乗者の予約の有効期限を延長します。 または 
b.搭乗者が後日に旅行することを選択した場合、本来予定されたフライトから三か月以内に次のフライトの予約することを条件に、次の渡航に備え当該運賃をクレジットシェル口座に当社が保留します。 または
c.お客様へ払戻し致します。ただし、お客様からの申告は航空券に記載又は記録された搭乗日から30日以内とし、払戻しの方法は当社が指定したものとします。
但し、上記の対象となる便は、影響を受けた当該便及び同一の予約番号で予約されている便のみとなります

若干の表現の違いはあるが、不可抗力の部分については解釈に差が出るようなものではない。

約款上に「上記」という言葉が出てきているが、通常は契約文書には使わないよね。
これもひどいわ。

結局、交渉の結果、クレジットシェルで返金されました。

でも、これ、交渉しなかったらどうなったんだろう?
もし、顧客に提示されている約款を守らないことは納得できないというか、言葉は悪いですが、詐欺と同レベル。

不可抗力とは、通常、顧客都合でも航空会社都合でもないもの、一般の航空会社では天候理由が不可抗力で一番多くなる事例。

にもかかわらず、エアアジアXは『不可抗力で変更というのはあらかじめスケジュールの変更をする場合』と明らかにおかしい解釈を押し付けているのは非常に問題です。

エアアジア、確かに安い。
でも、顧客サービスの品質は最低。
また、約款の履行に関して極めて不自然な主張をしてくることは悪質であるため関係機関へ今回の事例をレポートしました。

そもそも、クレジットシェルへの返金というのは、実際に払い戻しされるのとは違います。
エアアジアが一度受け取った航空券代は払い戻しされるわけではありません。
購入金額を上限として、次の予約に利用できるだけです。
ただ、その部分は約款通りなので、たとえ返金にならなくてもクレジットシェルへ返金されれば文句は言えないのよね。
その部分は納得しています。

トラブルが起きたら迷わず消費生活センターへ相談を

2013年7月に独立行政法人国民生活センターから報道発表された資料があります。

低運賃でも苦情は急増 LCC などの格安航空に関するトラブル

LCCに対する苦情は激増していました。
全航空会社に占める比率でも実際の運航数を考えても苦情が多すぎ。

資料の中で事例として取り上げられていたキャンセルに伴う事例も、やはり約款にない追加書類の提出を求められています。

国民生活センターの資料は、あくまでもLCC全般に対するものですが、今回、私が経験したエアアジアXのキャンセルに関するトラブルですが、印象としては約款があるのにもかかわらず、難癖をつけ、消費者があきらめたらそれで終わりにする。すなわち、あわよくば返金なんかしないという姿勢が垣間見えました。

実際、クレジットシェルへの返金は、払い戻しとは違います。
3カ月有効のエアアジアのクーポンを貰ったのと同じ状態。
にもかかわらず、頑なに返金を拒否する姿勢は、やはりLCCならではなのではないでしょうか。

実際、欧米のLCCは、サービスがここまで悪くありません。
消費者保護の観点から、低運賃とある程度のサービス水準が保たれています。

エアアジアジャパンを利用した時に感じたwebサイトの使いづらさ、オプションの選択の初期設定が有料のものが選択されているなどの事例も指摘されています。

今回、天候という不可抗力でキャンセルし、後日旅行をすることを選択した結果、クレジットシェルへの返金となりました。
もちろん、天候理由であってもなくても最低限運送約款に定められている範囲で顧客側には対応すべきなのは言うまでもありません。

また、約款の解釈にぶれが生じる危険性も残っています。
これはいわゆるローカライズががきちんとなされていないことが考えられます。
日本語の運送約款の「終了」「路線変更」はそのまま読むと意味不明だったり、あらかじめ経由地の変更などがされたものと解釈できますが、英語の約款だとそれぞれ、"terminate" "divert"となり、「運航打ち切り」「到着・経由予定地以外への寄港」となり、出発後の事象と理解でき、該当条文はあらかじめのスケジュール変更以外も対象にしたものと理解ができます。

そもそも、キャンセル手続を承る時点できちんと案内がなされていれば、トラブルには転する事例でもないと思います。
でも搭乗口の係員は…
「エアアジアにお尋ねください。」

今回、約款通りの取り扱いであっても交渉が必要でした。
「雪は不可抗力には該当しない。」
「不可抗力で変更というのはあらかじめスケジュールの変更をする場合のみ。」
という、約款のめちゃくちゃな解釈も、結局クレジットシェルへの返金となったのですから、なぜこんな滑稽な主張をしたのか。

そして、交渉終盤で出てきた「一週間以内のフライトへ変更」も出発日から3週間以上経過してから初めて聞きました。

今後も、約款通りの取り扱いであってもキャンセルや変更には交渉が必要になるでしょう。

そして、交渉の結果、トラブルになり、航空会社との話し合いが進まないなどの場合は、迷わず最寄りの消費生活センター等に相談することをおすすめします。

国民生活センターのLCC利用に関する消費者へのアドバイス

  1. 予約に先立ち、約款や利用案内について、従来の航空会社との違いを確認する
  2. 運賃以外に必要な費用を確認する
  3. 移動全体の面から、他の交通機関とも比較検討する
  4. 時間に余裕を持って空港に向かう
  5. トラブルが起きたら、消費生活センターへ相談する

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