オーバーブッキングの補償額は最高1万ドルに
オーバーブッキングの補償額が最高1万ドルになります。
実際に最高額なので何が何でもこの金額というわけではないと思います。
現在もマニュアルでバウチャーの金額は明確に決まっています。
例えばアメリカにしかいいガンから日本までの1クラスダウングレードは1,000ドルなど。
10の改善項目
今回、発表された改善項目は以下のとおり。
- 警察など法の執行官に協力を求めるのは、安全および保安上の問題が発生した場合に限定すること
- 安全または保安上の問題がある場合を除き、すでに搭乗したお客様に降機を強制しないこと
- 自主的にお席をお譲りいただけるお客様への補償額の上限を10,000米ドルに増額すること
- 「カスタマー・ソリューション・チーム」を編成し、お客様が最終目的地に到着できるよう、近隣空港からのフライトや、他航空会社便の利用、あるいは地上交通機関の利用などの臨機応変なお客様への解決策を見出し、空港係員に提供する
- 乗務員の予約は遅くとも出発の60分前までに完了するよう徹底する
- 社員向けに毎年実施するトレーニングを追加する
- 便の変更を自主的にご承諾頂けるお客様の自動登録システムを構築する
- オーバーブッキング数を減らす
- 社員が顧客サービス上の問題を現場で即座に解決できるように社員向けツール、権限を強化する
- 紛失し、戻らなかった受託手荷物に関して「無条件弁償制度」を導入する
私が気になった項目は次の通り。
地上交通機関や他の航空会社の利用
以前、ユナイテッド航空の頃には地上交通機関を利用するような振り替えもありました。実際、私もユナイテッド・エキスプレスが運休した際にスーパーシャトルを手配していただいたことがあります。
便の変更を自主的にご承諾頂けるお客様の自動登録システム
これはANAなどのフレックストラベラーシステムに似たようなシステムになるのではないでしょうか。
実際に短期旅行者である場合利用することは少ないと思いますが、どのようなシステムなのか楽しみです。
オーバーブッキング数削減
オーバーブッキングを支持するわけではありませんが、航空券の価格が上がらないか心配。
紛失受託手荷物の無条件弁償制度
破損や延着はありますが、実は完全紛失の受託手荷物ってあまりないんですよね。
あまり適用されることはない弁済制度だと思います。
実際、すぐには変わらないと思います。
ただし、少しでも改善に結びつくように期待はしています。
ユナイテッド・エクスプレス 3411 便に関する調査結果および改善策
ダオ氏の一連の出来事のレポートを含む改善策は以下のページをご覧ください。
平身低頭な内容となっていますが、ダオ氏に対して全面的に責任を認める内容ではないと思います。
やっぱり、アメリカって訴訟社会だなぁと。
レポートの部分は事実を冷静に記載してあると思います。
日本語版も公開されていますので、ご覧ください。
今朝，ミュノスCEO名義で With Great Gratitude, で結んでいるメールが届きましたが(個人的には With Improved Attitude を希望ｗ)，どこが具体的な改善点なのか... オーマイさんが挙げていらっしゃる1万ドル上限となったオーバーブック補償と，ロストバゲッジへの無条件な1,500ドル補償くらいでしょうか。
返信削除ロストについてはAmexプラチナデスクへ連絡した方が素早く補償されそうです。補償額のアップは相変わらずのデルタ追随で『UAのマーケティングは給料泥棒な仕事』だとFTなどで揶揄されている範囲から脱却できていません...。
> 自主的にご承諾頂けるお客様の自動登録システム
ユナイテッド航空と魂のご契約をいただいているお客様は自動的に当システムへ登録されますので，どうぞご安心ください。ｗｗｗ
そしてミュノスCEOからのメールで，キメの台詞がイタすぎると思いました。
> Our goal should be nothing less than to make you truly proud to say, "I fly United."
誇りをもって「UAで飛んでます♪」って言うの，辛くね？
こんなの威張れる相手は 1K Desk くらいかと...(笑)
どうも。
削除私宛てにも来ました。
ユナイテッド、ホント、Too Meマーケティングだよね。
改悪だってそうだし。
ミュノス君、心臓病再発しないといいのですが…
誰が見ても、
返信削除「ユナイテッド・エクスプレス 3411 便に関する調査結果および改善策」の4ページ目の
>スーパーバイザーは同便に戻り、ダオ医師に再度、降機をお願いし、当局の協力を依頼することになる旨も伝えました。この時点で、搭乗していたもう１人のお客様が1,000米ドルで、便の変更に承諾されましたが、ダオご夫妻に搭乗して頂くには、さらに別の名に降りて頂く必要がありました
の時点で、ダオ医師の替わりに降りてくれる人が見つかったのだから、
ダオご夫妻のうち奥さんはシカゴに残って旦那さんの方だけルイビルに帰ってもらえばそれでよかった(翌日の診療にはこれで支障ない)・・・だけの話に見えます。
もう和解したのでこれ以上の情報は出てこないと思います。
削除報道ではダオ氏は一旦了承したかしないかはともかく、了承していない、奥さんは了承していたというもの。
ところが、ユナイテッドの報告書ではダオ夫妻2名の搭乗を調整中だったと読み取れます。
不思議。
また、ユナイテッド航空のミスに関しては認めて謝罪していますが、ダオ氏の負傷しT部分については謝罪していません。遺憾の意というやつですね。言葉は用いてないけど。
映像があったとしても警備員が「暴力的だ」と感じていたのであればそれを覆すのは非常に困難です。
正直、和解までの期間がかなり短くて驚きました。
ユナイテッドの法的サポートチームが優れているか、ダオ氏側に早く和解したかったということか、あるいはその両方。
いずれにしても、改善されればと思います。